Svar på fråga
2010/11:485 Bemötandefrågor i sjukförsäkringen
Statsrådet Ulf Kristersson
Anders Andersson har frågat mig på vilket sätt jag
avser att följa utvecklingen vad gäller bemötandefrågor inom sjukförsäkringen.
Jag vill inledningsvis framhålla att jag helt och
hållet delar Anders Anderssons uppfattning att det är viktigt att man som
försäkrad får en tydlig och begriplig motivering till de beslut som
Försäkringskassan fattar i det enskilda ärendet. Det ska klart framgå vilka
bedömningar som myndigheten har gjort vilka ligger till grund för beslutet.
Därtill gäller givetvis att försäkrade ska få ett vänligt och professionellt
bemötande i sina kontakter med Försäkringskassan.
Vad gäller bemötande vill jag, trots den negativa
kritik från försäkrade som Anders Andersson refererar till, påpeka att
Försäkringskassans kunder överlag ger myndigheten höga betyg vad gäller
bemötande enligt myndighetens egna mätningar.
Det finns flera sätt att följa utvecklingen vad
gäller bemötande. Inte minst är Försäkringskassans årliga kundundersökning där
myndighetens kunder får betygssätta påståenden om bemötande från myndighetens
sida en viktig uppföljning för regeringen att ta del av.
Regeringen har angett att Försäkringskassan ska ha
medborgarnas fulla förtroende och att myndighetens verksamhet ska präglas av en
god service och en hög kvalitet i tillämpningen av socialförsäkringen samt att
rätt person får rätt ersättning i tid. Försäkringskassan har en oerhört viktig
uppgift i att återfå de försäkrades och medborgarnas förtroende för
myndigheten. I detta arbete ingår i allra högsta grad frågan om bemötande
enligt min mening.
Försäkringskassan har för de kommande åren beslutat
om en strategisk inriktning för myndighetens utvecklingsarbete. Inom ramen för
detta arbete ingår att bland annat uppnå allmänhetens förväntningar när det
gäller bemötande och service. Inom sjukförsäkringen handlar det om att bidra
till en välskött försäkring där de försäkrade känner förståelse, tilltro och
acceptans för försäkringen och dess administration samt att bidra till ett
lågt, stabilt och likformigt utfall. Strategin innehåller bland annat en
differentierad handläggning, utvecklade serviceåtaganden, elektroniskt utbyte
av information, utvecklad försäkringsmedicin, självbetjäning på nätet och
utökad kommunikation kring hur försäkringen fungerar. Regeringen ser positivt
på det långsiktiga arbete som pågår på myndigheten och följer det noga.
Ytterligare ett sätt att följa utvecklingen
gällande bemötande är att genom uppdrag eller återrapporteringskrav få in
redovisningar på området. Regeringen har så sent som i februari i år fått en
redovisning från Försäkringskassan. Redovisningen avsåg ett svar på ett
regeringsuppdrag Image, bemötande och
service (S2011/2033/SF) i vilket Försäkringskassan bland annat skulle
redogöra för hur myndigheten arbetar för att kundernas betyg beträffande Försäkringskassans
bemötande förbättras ytterligare samt hur skillnader i kundernas nöjdhet ska
minska mellan kundgrupperna.
Utöver de mätningar som görs och det arbete som
pågår på Försäkringskassan följer och beaktar regeringen givetvis även vad
andra externa parter, såsom Justitieombudsmannen, uttalar i fråga om
Försäkringskassans bemötande. Jag följer således utvecklingen vad gäller
bemötande genom olika kanaler.
Avslutningsvis vill jag påpeka att som statsråd med
ansvar för socialförsäkringsområdet är jag naturligtvis angelägen om vad
Försäkringskassans kunder har för synpunkter och vilket betyg de ger
myndigheten. Frågor om kundernas nöjdhet är därför något som jag tar upp i
dialog med myndigheten.